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Konfliktanalyse & Reaktionsstrategie

Dieser Skill operationalisiert die Konfliktarbeit aus dem CAS Consulting & Communication (HWZ, Skript Kommunikation, Dr. Bettina Hoffmann) und ergänzt sie um Glasls Eskalationsmodell. Er hilft, einen Konflikt zu analysieren (Was läuft hier eigentlich? Wo stehe ich?) und davon abgeleitet eine Interventionsstrategie zu wählen (Sache ansprechen? Beziehungsebene? Externer Beistand? Raus?).

Grundthesen

1. Konflikt ist nicht Sachstreit. Eine sachlich geführte Meinungsverschiedenheit ist kein Konflikt — sie ist gesund. Konflikt entsteht erst, wenn mindestens eine Seite in einen negativen emotionalen Zustand kippt, weil eines ihrer Grundbedürfnisse (Status, Sicherheit, Autonomie, Verbundenheit, Fairness) verletzt ist.
2. Konflikt ist immer auch ein Beziehungsthema. Reine Sachkonflikte gibt es nicht. Die Sache lässt sich erst lösen, wenn die Beziehungsebene wieder tragfähig ist.
3. Konflikt fängt mit einem Nein an. Jemand hört ein Nein — zu sich als Person oder zu seinem Tun — und reagiert darauf.
4. Es gibt keine "Schuld" — es gibt zirkuläre Dynamiken. Wer hier Aktion und wer Reaktion ist, lässt sich oft nicht klären. Beide fühlen sich reagierend. Aussteigen aus dem Teufelskreis ist möglich — Schuldfrage klären meist nicht.

Wann diesen Skill nutzen

Verwende ihn, wenn:

• der User eine konkrete Konfliktsituation schildert,
• ein Muster wiederholt auftritt (immer wieder Streit mit dem gleichen Menschen über das gleiche Thema),
• der User unsicher ist, ob er "etwas sagen soll" oder "drüber wegschauen",
• ein Team-Konflikt eskaliert oder zu eskalieren droht,
• der User Material zeigt (Chat, Mail) und sagt "schau dir das mal an, da läuft etwas schief".

Nicht für: reine Sachfragen ("welches Modell ist besser") — das ist Diskussion, nicht Konflikt.

Workflow

1. Bild der Situation aufbauen — frag gezielt

Bevor du analysierst, brauchst du Fakten. Frag max. 4 Fragen auf einmal:

• Wer ist beteiligt? Direkt und indirekt — wer leidet mit, wer beobachtet?
• Was ist der Auslöser? Was hat es konkret zugespitzt? (Auslöser ≠ Ursache.)
• Wie lange läuft das schon? Erste Spannung vs. monatelange Eskalation ändert die Strategie.
• Was wurde bisher versucht? Direktes Gespräch, Drittperson, Schweigen, Vermeidung?
• Wenn Material vorliegt (Mail, Chat): bitte um den Wortlaut.

2. Eskalation einstufen — Glasl 9 Stufen

Lies references/glasl-eskalationsstufen.md. Stufe einschätzen ist nicht akademisch — sie entscheidet, was überhaupt noch möglich ist:

• Stufen 1–3 (Win-Win-Zone): Klärendes Gespräch durch die Beteiligten selbst noch möglich. Hier dein Spielfeld.
• Stufen 4–6 (Win-Lose): Klärung in Eigenregie wird schwierig. Mediation / externe Begleitung oft nötig.
• Stufen 7–9 (Lose-Lose): Eigenmächtige Klärung praktisch unmöglich. Schadensbegrenzung, Trennung, in Extremfällen rechtliche Schritte.

Wenn du Stufe 7+ einschätzt: dem User klar sagen, dass eigenes Gespräch keine realistische Option mehr ist.

3. Beteiligte Bedürfnisse identifizieren

Wenn jemand wütend, gekränkt, verletzt reagiert, ist eines (oder mehrere) der fünf Grundbedürfnisse verletzt: Status, Sicherheit, Autonomie, Verbundenheit, Fairness (Rock 2009).

Für jede beteiligte Person:

• Welches Bedürfnis ist (vermutlich) verletzt?
• Wodurch — welche konkrete Handlung / Äusserung wurde so interpretiert?
• Was wäre nötig, damit das Bedürfnis wieder erfüllt wäre?

Die ausführliche Bedürfnisliste steht in references/beduerfnisse-gefuehle.md.

4. Muster erkennen — Welche Dynamik läuft hier?

Prüfe drei klassische Muster:

Teufelskreis (Watzlawick / Schulz von Thun) Sieht so aus: A interpretiert B's Verhalten, fühlt sich verletzt, reagiert defensiv. B interpretiert A's Reaktion als Angriff, reagiert auch defensiv. Beide fühlen sich reagierend. Beide haben recht — und beide tragen bei. Indizien: "Immer macht er…" und "Nie macht sie…" auf beiden Seiten. Beide beschreiben sich als Opfer. Ausstieg: Eine Seite bricht den Reflex. Statt zu reagieren — fragen, was beim anderen wirklich los ist.

Dramadreieck (Karpman / TA) Drei Rollen: Verfolger (greift an), Opfer (klagt), Retter (springt ein). Wer in dem Modell mitspielt, wechselt die Rollen oft schnell. Retter wird zum Verfolger, wenn sein Rat nicht angenommen wird. Opfer wird zum Verfolger, wenn sich der Retter zu viel einmischt. Indizien: Ein Mensch jammert über einen Dritten — du fühlst dich gedrängt, etwas zu tun. Ausstieg: Nicht in eine Rolle einsteigen. Stattdessen fragen ("Was genau ist passiert?" "Was wünschst du dir von mir?"), Achtsamkeit halten.

Kommunikatives Ping Pong "Ja, aber…" hin und her, mehr als zweimal. Beide reden, keiner hört. Inhaltlich werden Argumente getauscht, aber die eigentliche Dynamik liegt unter der Oberfläche. Ausstieg: Auf Metaebene gehen. "Wir reden jetzt seit 10 Minuten — worum geht es eigentlich? Was ist das Ziel?"

references/konfliktmuster.md hat die Detailbeschreibungen.

5. Eigenen Konfliktstil reflektieren (optional)

Wenn der User unsicher ist, wie er reagieren soll, hilft die Frage, wie er normalerweise reagiert. Das Thomas-Modell unterscheidet vier Stile:

• Beschwichtigen (Harmonie über alles, eigene Position aufgeben)
• Aufgeben / Ausweichen (Konflikt meiden)
• Durchsetzen (eigene Position um jeden Preis)
• Problemlösung (kooperativ, Win-Win-orientiert)

Niemand ist nur ein Stil. Aber Stilen folgen Stärken und Risiken — siehe references/konfliktstile.md.

6. Reaktionsstrategie wählen

Aus dem Skript Kommunikation: vier Reaktionsmöglichkeiten auf Konflikte / Kommunikationsstörungen:

1. Rabattmarke kleben — schlucken, nichts sagen, "Rabattmarke" auf das Heftchen kleben. Wirkung: Beim nächsten Mal entlädt sich das volle Heftchen unerwartet. Vermeiden.
2. Indirekte Ansprache — Andeutungen, Hinweise. Wirkung: erreicht meist nicht den Adressaten, sondern alle anderen. Eher schädlich.
3. Direkte Ansprache nach dem Modell der Kooperativen Kommunikation (4 Schritte: Beobachtung – Gefühl – Bedürfnis – Bitte). Wirkung: schwerster Weg, höchste Erfolgswahrscheinlichkeit. Geh zu gewaltfreie-kommunikation für die Formulierung.
4. Veränderung der eigenen inneren Haltung — wenn die andere Person sich nicht ändern wird oder kann, ist die ehrliche Antwort manchmal: ich ändere meinen Bezug zum Thema. Achtung: nicht als Selbstbetrug — wenn du innerlich weiter Rabattmarken klebst, war es keine Haltungsänderung.

Welche Strategie passt, hängt von Eskalationsstufe, Beziehungsdauer, Asymmetrie der Macht, eigener Energie ab. Mach die Trade-offs sichtbar.

7. Wenn Ansprache: bereite das Gespräch vor

Nutze templates/konfliktansprache.md (4-Schritt nach NVC):

1. Beobachtung — Zahlen, Daten, Fakten (ZDF). Keine Bewertung, kein "immer / nie".
2. Gefühl — was es bei mir auslöst. Echtes Gefühl, keine Interpretation ("ich fühle mich ausgenutzt" ist Interpretation, nicht Gefühl).
3. Bedürfnis — welches meiner Bedürfnisse ist hier nicht erfüllt.
4. Bitte — konkret, positiv formuliert, realistisch, mit echter Wahlmöglichkeit.

Und templates/konfliktgespraech.md für das längere Gespräch (Ankündigung, Vorbereitung, Ablauf).

8. Liefere ein Analyse- + Reaktionsdokument

Erstelle:

• Was läuft hier? (Eskalationsstufe, beteiligte Bedürfnisse, identifiziertes Muster)
• Was sind die Optionen? (mind. 2–3, mit Trade-offs)
• Was ist die Empfehlung? (deine begründete Empfehlung, aber dem User die Entscheidung lassen)
• Falls Ansprache: Skizze des Gesprächs nach 4 Schritten

Was du vermeiden solltest

• Schuldfrage klären. "Wer hat angefangen?" führt nirgendwohin. Beide haben recht aus ihrer Perspektive.
• Sofort Lösungen anbieten. Erst verstehen, dann gestalten. Das gilt für dich und für den User gegenüber dem Konfliktpartner.
• Ratschläge wie "red doch einfach mit ihm". Wenn das einfach wäre, hätte der User es schon getan. Frage nach, was ihn bisher davon abgehalten hat.
• Eskalationsstufe unterschätzen. Wer auf Stufe 6 noch glaubt, ein klärendes Mittagessen reicht, lässt es weiter eskalieren.
• Das eigene moralische Urteil reinbringen ("der hat sich wirklich daneben benommen"). Nicht hilfreich, auch wenn es stimmt.

Literatur (HWZ-Skript + Standard)

• Hoffmann, B. (2012). Skript Kommunikation. HWZ Zürich.
• Glasl, F. (2017). Konfliktmanagement (Standardwerk Eskalationsmodell).
• Rosenberg, M. B. (2010). Gewaltfreie Kommunikation. Junfermann.
• Watzlawick, P. (2003). Menschliche Kommunikation. Huber.
• Schulz von Thun, F. (1992). Miteinander reden. Rowohlt.
• Thomas, K. W. (1976). Conflict Modes.
• Karpman, S. (1968). Fairy Tales and Script Drama Analysis. (Dramadreieck)